Cómo diseñar correctamente las páginas de retorno del TPV online

Comercios | 09/04/2015

Aprende a diseñar correctamente las páginas de retorno de tu TPV online. En BBVA Con tu empresa te explicamos cómo hacerlo.

Una de las oportunidades de mejora de los sitios de comercio electrónico son las páginas de retorno del TPV, que reflejan las respuestas que ofrece la pasarela de pagos cuando un cliente intenta pagar. Las que no están bien definidas, pueden provocar la pérdida de ventas y, por extensión, de clientes que ven que no pueden comprar en el sitio y no vuelven.

Además, este tipo de páginas son una herramienta de fidelización, ya que permiten ofrecer al cliente opciones en función de la respuesta del TPV, lo que siempre tiene buena aceptación porque le da la sensación de "confianza por un trabajo bien hecho".

Por qué es importante configurar bien las páginas de retorno del TPV online

Es importante configurar las páginas de retorno de los TPV online para aprovechar al máximo las oportunidades de venta en el comercio, informando al cliente en todo momento del estado de su pedido y proponiéndole opciones en caso de que el proceso de pago con tarjeta falle.

Por muchas personas que visiten una tienda online, si no acaban comprando, el comercio tienen un problema porque ese cliente que intenta pagar y no puede, es difícil que vuelva. Por tanto, en caso de que el TPV devuelva un fallo al intentar pagar, hay que transformarlo en una serie de opciones para que el cliente lo vuelva a intentar, con una interfaz sencilla y lo suficientemente persuasiva para convencerlo de que lo haga y complete la compra.

Hay que tener en cuenta que durante el pago, el proceso de compra sale por un momento del sitio online del cliente y se traslada a la pasarela del banco. Por tanto, es importante contar con una buena pasarela de pagos, flexible y que permita diferenciar claramente el resultado de un intento de pago y así poder configurar el sistema para que actúe en consecuencia y ofrezca confianza al cliente.

En este camino de ida y vuelta, la tienda online tiene que ofrecer en todo momento opciones al cliente, ayudándole a completar su compra, sea cual sea la respuesta del TPV. Por ejemplo, si no se admite la tarjeta por ser American Express, indicándole que puede pagar con Visa o Mastercard; si no dispone de saldo suficiente, indicándole que puede pagar con otra tarjeta o elegir la opción de pago aplazado (si estuviera disponible); si el pedido está repetido, ofreciéndole información para que pueda comprobarlo y saber a ciencia cierta que ya lo había pagado (por ejemplo, esto sucede si recarga la página del navegador).

Aspectos básicos para configurar correctamente las páginas de retorno del TPV online

Hay empresas que se toman muy en serio las páginas de retorno en sus procesos de pago y disponen sistemas que persiguen el éxito a toda cosa. Este es el ejemplo de Amazon, empresa que pone todos los medios a su alcance para que el pago del carrito de la compra se pueda ejecutar y no se quede ninguna transacción a medias.

Para cada caso de fallo que detectan, en Amazon se prepara una alternativa para que el cliente pueda corregirlo o volver más tarde a finalizar la compra. Por ejemplo, si falla un método de pago, se ofrece la opción de elegir otro diferente o dar de alta uno nuevo.

Para una pyme, es posible que no sea rentable llegar al nivel de perfección de Amazon, pero sí que debería tratar de llegar a cubrir al menos el 80 % de los casos de error más frecuentes que se produzcan en su tienda online. Se trata de ser ágiles y eficientes, aprovechando los recursos para aportar valor, por lo que puede ser razonable renunciar a una parte.

A continuación, se muestran 5 puntos imprescindibles para configurar las páginas de retorno de los TPV online:

  1. En caso de fallo en el pago, adaptando el mensaje y las opciones disponibles a cada tipo de error que devuelva el sistema (tarjeta caducada, saldo no disponible, etc.).
  2. Configurarla en los idiomas de los posibles clientes (castellano y, si hay comercio internacional, al menos usar el inglés como idioma comodín).
  3. Prepararla para diferentes tipos de dispositivos (móvil, tablet, ordenador, consola, smartTV).
  4. Prepararla para los principales navegadores del mercado (Chrome, IE, Firefox, Safari, Opera).
  5. Disponiendo de un sistema de monitorización y analítica, que permita al comercio analizar el número de veces que se genera cada error y el comportamiento del cliente, tomando en consecuencia las medidas correctoras necesarias.

A nivel de ejecución de la configuración de las páginas de retorno del TPV, es importante que esta tarea se haga de forma coordinada entre los equipos de diseño, técnicos y de marketing, con el objetivo de asegurar que el resultado es el óptimo para el cliente. Para ello, una de las claves es que el TPV online esté bien documentado (ejemplo Guía de comercios TPV BBVA, PDF) y que muestre claramente los códigos de retorno y su significado. En función de cada uno de ellos, es cuando se puede plantear un workflow con un árbol de opciones para ver hacia donde conviene dirigir al cliente.

Configurar correctamente las páginas de retorno del TPV ayuda a convertir visitas a la tienda en ventas. Se trata de ayudar al cliente a pagar, algo que nos parece totalmente normal en el entorno offline pero que en el online a veces parece que todavía queda camino por recorrer.

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